keskiviikko 15. lokakuuta 2014

Alkuviikon asiakaspalvelukokemuspohjat





Ei olla vielä edes puolivälissä viikkoa ja mieleni tekisi jo lähestyä sekä kuluttajaviranomaisia että ihmisoikeusliittoa. Ehkä vähän liioittelen. No ainakin muutamaa esimiestä.


Kävi seuraavaa. Rakkaasta kellostani irtosi nuppi. Talviaikaan siirtymistä lähestyttäessä ei kellolla tee mitään ilman säätönuppia, josta voi säätää kellon oikeaan aikaan ja päivämäärään. Niinpä kävelin optimistisin mielin kellon ja takuukuitin kanssa kultasepänliikkeeseen. Esitin asiani kohteliaasti ja sain tylyn vastauksen - Siellähän lukee aivan selvästi, että takuu kattaa vain viat koneistossa. Minä siihen yrittämään - No kyllä siellä mainittiin valmistusvirheestäkin. Kello on vain vuoden vanha ja nyt jo osat tippuilee. Loppujenlopuksi lähdin rikkinäinen kello mukanani kotiin ja uhosin mielessäni, että kyllä ne valmistajalla ottavat asian varmasti käsittelyyn ja tosissaan. Kotona laitoin valmistajalle (taas kohteliaan) sähköpostin, jossa tiedustelin valmistajan vastuuta tuotteesta ja pohdin josko kelloni olisikin vain maanantaikappale. Sain nopean vastauksen, että kellon rikkoutuminen on ollut huonoa tuuria, eikä mikään takuu kata rikkoutumista. Ei sitten! Kiehun edelleen. Siis eikö kirosana sentään valmistajalla ole mitään vastuuta, tuotteen rikkoutuessa noin vuoden käytön jälkeen? Sellaisen tuotteen, jonka asiakas olettaa kestävän vuosikymmeniä!?


Seuraavaksi menen pojan kanssa varatulla ajalla hammashoitolaan. Hoitolassa vastaanottotäti tulee kysymään aulaan - Kukas se täällä onkaan? Katson tätiä ja kerron hänelle poikani nimen. Täti katsoo paperia, poikaani, minua ja sitten sanoo - Roosa voi tulla nyt sisään. Poika (jonka nimi ei totta vie ole Roosa) istuu hammashoitolan penkkiin oikomishoitajan tarkasteltavaksi - Monennellakos luokalla se neiti on? 


Positiivissävytteiset asiakaspalvelukokemukset jatkuvat, kun vien siskoni tytön korvien rei itykseen syntymäpäivien kunniaksi. Tilanne on lapselle selvästi jännä ja silittelen tytön päätä rauhoittavasti samalla sukien käsilläni korvien edessä olevia hiussuortuvia pois rei ityksen tieltä. Operaatiota tekevä täti huitaisee käteni pois ja tokaisee - Kyllä me tää hoidetaan. 





Hyvää keskiviikkoa.





Ilona




30 kommenttia:

  1. Huh kuinka tylyä… Minäkin kiehuisin, kaikkien sattuneiden vuoksi!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ja nyt mulla on hirvee dilemma, että mitä mä teen mun kellon suhteen. Sinne liikkeeseen en kyllä varmasti enää mene. En aio kantaa rahaa tuollaiseen paikkaan, enkä suostu heille myöntämään, ettei Leijonalta tullut positiivista postia ;)

      Poista
  2. Vastaukset
    1. Nää oli mun yhtiä ainoita alkuviikon asiakaspalvelukohtaamisiakin vielä. Että melkein sataprosenttinen epäonnistuminen.

      Poista
  3. Johan on taas helmiä kohdalle osunut. Aarrrgh. Missä on luotettavuus, käytöstavat ja maalaisjärki :(

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mä olin kyllä ton kellon suhteen oikeesti tosi ihmeissäni. Aidosti luulin jotain ihan muuta lopputulosta. Kai se toisaalta kertoo siitä, että on tottunut saamaan tosi hyvää palvelua reklamaatiotilanteissa..

      Poista
    2. Joo. On kyllä melkoista toimintaa.

      Meillä on tietkö kanssa yksi samanlainen kelloreklamaatio koko ajan menossa. Ihan käsittämätön. Kolmen sadan euron kello, joka on ollut huollettavana kolme, vai neljä kertaa vuoden aikana. Ja vastaus sieltä on tyyliin, ettei kyllä normaalikäytössä hajoa. Jannella on kolme kelloa. Tämä on toinen niistä, mitä käyttää töissä. Onpa insinöörillä melko aktiviiset palaverit, kun ei kellossa meinaa nuppi pysyä.

      Poista
  4. Voi kirosana sentään!

    Itse kävin juuri lääkärissä, kesken operaation lääkäri toteaa että aika uusi juttu tämä, eikä kokemusta löydy. Siinä kauhuissani sitten veitsen alla olin, nyt tikattuna kotona. Yhtenä kappaleena. Huh.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No just. Varmaan melko luottamusta herättävä tilanne..

      Poista
  5. grrrrrrrrrrrrrrrr! kyl kiehuttais täälläkin.
    mun superkiehumispiste räjähti siinä vaiheessa kun lastenlääkäri tokaisi esikoisen ollessa noin kaksi viikkoa, että onpas iso vauva, sille taitaa ruoka maistua. meinasin älähtää että joo, ja sulle ei varmaan maistu kun oot noin kuivakka ja TYLSÄ tyyppi.
    joskus toivoisin että olis sellanen hyvä varasto napakoita vastauksia noiden yybertylsien asiakaspalvelevien henkilöiden varalle. vaan mulla kyllä jää vaan monttu useimmiten auki tommosesta, hoh-hoijaa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Öö.. siis mikähän tossa oli niin kamalaa (saati syy haukkua kuivakaksi ja tylsäksi)? Luuletko että haukkui vauvaa lihavaksi vai mitä oikein kuvittelet :D Kuulostat pelottavalta ihmiseltä.

      Poista
    2. Mulla on ollut hyvin suuret, suorastaan paksut michelinvauvat ja aina olen pitänyt kehumisena, kun vauvojani on kutsuttu isoiksi! On myös ollut positiivista, että lapsi syö ahneesti.

      Poista
    3. Hyvä anonyymi.
      Nyt on pakko vastata.
      Se oli kamalaa, ja otin itseeni, koska koin että vauvaani nimenomaan arvosteltiin isokokoiseksi. Ei siis KEHUTTU isokokoiseksi vaan tokaistiin että onpas se iso.
      Olin myös saanut sitä kuulla aika hävyttömän monta kertaa ennen tuota viimeistä tikkiä, joten jotenkin vaan taisi olla silloin mitta täynnä.

      Olisi ihanaa että vauvoja kommentoitaisiin vauvoina eikä sellaisen minkä kokoisia ne ovat. Tottakai on positiivista ja mahtavaa että vauvalle ruoka maistuu. Myös minun lapseni ovat ihania pullukoita, mutta valitettavan usein olen törmännyt siihen että ventovierailla ihmisillä on oikeus siitä huomauttaa ääneen, eikä aina mitenkään positiiviseen sävyyn.
      Olen myös kuullut äitien kehuskelevan ja vertailevan keskenään sillä miten siroja ja hoikkia vauvoja heillä on.

      Jos tämän sanominen teki minusta pelottavan niin PÖÖÖÖ vaan sulle.

      Poista
    4. Ja lisättäköön vielä että jep, olin lapsena ylipainoinen pallero. Se on ehkä edelleen arka paikka.
      Yleisesti ihmisten, myös vauvojen, painosta huomautteleminen saa näkemään punaista.
      Kerron vielä senkin etten siis suinkaan haukkunut itse ketään tylsäksi ja kuivakaksi ääneen, vaan ajattelin vain niin.

      Tuntuu hei oikeasti vähän absurdilta että pitää puolustautua jotain ihme anonyymia syytöstä vastaan. Huh.

      Poista
    5. :D kuulostat edelleen melko aggressiiviselta. Pelko on vahva sana, mutta vaikea sun kanssa ois jutella jos suutut noin pahasti normaalista kommentista. Vauvojen koko ja syöminen on vaan sellasia tavallisia keskustelunaiheita, lääkärillä saattaa jopa kuulua työhön. Tajuat itsekin että sulla on jotain omia traumoja jotka vaikuttaa siihen, miten aiheen koet. Mun mielestä tuo lääkärin kommentti kuulostaa enemmänkin positiiviselta ja rohkaisevalta: vauvojenhan kuuluukin syödä hyvin. Itse olen kyllä nähnyt päinvastoin vanhempien olevan ylpeitä hyvin kasvavista vauvoistaan.

      Enkä edelleenkään ymmärrä mihin se tylsyys ja kuivakkuus perustui.

      Poista
    6. Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.

      Poista
    7. Ihme väittelyä anonyymilta. On niin monia tapoja ja sävyjä sanoa asioita, joten jos Ullamaj koki lääkärin kommentin arvosteluna, niin sitä on kenenkään turha mennä kyseenalaistamaan.

      Poista
    8. Anonyymi ei tietenkään voi ymmärtää mihin se tylsyys ja kuivakkuus perustui, kun ei ollut itse paikan päällä. Pointti onkin juuri siinä miten asiat esittää, varsinkin asiakaspalvelussa, juuri niinkuin Ilonankin kirjoituksessa.
      Kyseinen lääkäri ei tervehtiessä myöskään katsonut päin, ei puhutellut tai kysellyt oikeastaan mitään vauvan voinnista, kommentoi vain ulkonäköä, ei ollut ollenkaan ystävällinen ja käänsi selkänsä kun oli valmis.
      Siksi sain aika nuivan kuvan. Mutta ehkä olisi pitänyt kirjoittaa aluksi tarkempi kuvaus tästä kuivasta tyypistä. Alleviivaan vielä kerran varmuuden vuoksi: tämän lääkärin kommentti ei ollut rohkaiseva eikä positiivinen. Useimmiten tapaan onneksi sekä rohkaisevia että mukavia lastenlääkäreitä.

      Tottakai vauvan kasvusta pitää puhua, ja ilomielin otan myös vastaan ne pullukkakommentit kunhan ne on sanottu hyväntahtoisesti.
      Ja mitä agressiivisuuteen tulee, on aika huvittavaa että sellaista voi väittää ihmisestä jonkun kirjoitetun kommentin perusteella. Yhtälailla voisin väittää anonyymiä ärsyttäväksi, nuivaksi tai hysteeriseksi, vaikka oikeasti olet ihan varmasti tosi ihana tyyppi.

      Olen nyt jotenkin vähän hämmentynyt ja aidosti yllättynyt että joutuu tällai puolustautumaan.

      Mutta jos nyt olet päättänyt että olen agressiivinen ja traumatisoitunut, niin fine, sanotaan sit niin jos se tekee sut iloiseksi ;)

      Poista
    9. Totta Ullamaj! Alkuperäiseen kommenttiisi viitaten, pitääkin kehittää sellainen varasto kommentteja tilanteisiin, joissa monttu jää auki ja sanottavat jäävät usein sanomatta.

      Et kyllä oo yhtään pelottava, etkä aggressiivinen :)

      Ja hienotunteisuutta kaivattaisiin niin asiakaspalvelutilanteisiin kuin hieman muuallekin. *viheltelee*

      Poista
  6. No kyllä kiehuisi täälläkin, tuollaisten sattumusten jälkeen. :(

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mulla kiehuu vieläkin vähän, vaikka on jo perjentai.
      Pitänee käydä muuten perjantain ja vapaapäivän kunniaksi kartuttamassa asiakaspalvelukokemuksia paikallisessa Alkossa :D

      Poista
  7. ei saatana. moon nii vihanen tuommosesta kohtelusta. ole hyvä ja anteeksi kauniista sanoista.:o

    VastaaPoista
  8. No huh huh. Taas on asiakaspalvelun eliittiä ollut paikalla. Elämäni suurin v*tus tälläisessä tilanteessa oli, kun neuvolassa vanha terveydenhoitaja haukkui meitä lapsen kiduttajiksi kun ei ollut maito vielä noussut pienemmän kanssa eikä suostuttu luopumaan rintasyötöstä (!!!!) Pieni pariviikkoinen miehenalku ei sitten tykännyt että äitille noin puhutaan ja pissasi neuvolan tätin päälle. Mietin aina tätä kun nousee paineet. Karma. ;)

    VastaaPoista
  9. Muistan ikuisesti, kun asuin ensimmäistä kertaa omassa asunnossani ja rakensimme takapihalle terassia. Läksin hakemaan paikallisesta rautakaupasta harkkoja pohjaa varten. Menin tiskille ja odotin. Odotin. Sitten tuolillaan löhöttävä myyjämies vaivautui vihdoin kysymään (ei tod.noussut tuoliltaan), että mitäkä sais olla? Sanoin rakentavani terassia ja tarvitsen 9kpl niitä neliskanttisia lecaharkkoja. Ukkeli nosti kädet niskan taakse, alkoi nauraa höröttämään siinä tuolilla löhötessään ja kertoi "ei sellasia meillä kuule ole, Ei niitä ole olemassakaan" No minä sanoin, että on. Neliskanttisia on, niissä on reikä keskellä, johon massa valetaan ja tarvitsen niitä 9kpl. Tämä ukkeli jatkaa nauruaa, siihen taisi liittyä pari muutakin hönöttäjää ja minä jo alan olemaan aika pirun vittuuntunut. Osoitan sormella lecaharkkopinoa ja sanon, että noita, noita mitä tarvitsen mutta niitä perkeleen neliskanttisia. Siinä vaiheessa ukkeli vaivautuu kääntämään päätään ja toteaa "ai, tarkoitat PILARIharkkoja" Saan harkkoni, vien ne kotia, annan palautetta rautakaupan johtajalle ja seuraavalla kerralla sainkin tarvitsemat tavarani puoleen hintaan.

    Ja ei. Hönöttäjäukkeli ei ollut myymässä minulle enää.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sovinistisika. Toivottavasti palaute meni perille. Vaikka ei tuollaiset ihmiset kyllä luultavasti muutu, tuli millaista palautetta hyvänsä.

      Poista
    2. Rautakaupoissa osaa kyllä välillä olla niskavillat nostattavaa palvelua! Näistä tulee mieleen anoppini keittiönosto kokemukset. Hän oli katsastanut kaiken valmiiksi ja oli valmis laittamaan nimen paperiin, mutta myyjä tokaisikin "Tulehan sitten miehesi kanssa käymään niin tehdään kaupat." Ilmeisesti nainen oli hänen mielestään epäkelpo kaupantekoon. Onneksi oli muitakin keittiökauppoja...

      Poista
  10. Mää en ymmärrä. Menisivät kotiin.

    VastaaPoista

Kiitos!